Полная анонимизация
Имена, телефоны, карты и адреса убираются ещё до анализа. ИИ работает только с данными, необходимыми для оценки работы.
Сравнение методов разбора разговоров
Речевая аналитика работает со звонками, Артефакт разбирает ещё и разговоры в зале
Речевая аналитика берёт запись из телефонии и ищет в ней слова и этапы скрипта. Артефакт разбирает разговор целиком — и звонок, и консультацию у кассы, — по критериям компании, и отдаёт разбор сотруднику вместе с цитатой из разговора.
Разговор в зале
Артефакт разбирает
Покупатель спросил про доставку — ответа не было
Чужой метод своими словами
Что такое речевая аналитика звонков
Так называют системы, которые подключаются к телефонии, переводят записи звонков в текст и ищут в них заданные слова, этапы скрипта и признаки конфликта. Категория выросла из колл-центров, и почти вся её механика рассчитана на телефонный разговор: одна линия, два участника, известный номер клиента.
Для отдела продаж и колл-центра это рабочий инструмент. Он показывает, сколько звонков прошло по скрипту, где оператор не назвал условия и в каких разговорах прозвучали стоп-слова.
Из чего метод состоит
- интеграция с АТС
- перевод записи в текст
- словари и стоп-слова
- этапы скрипта
- теги разговоров
- отчёты по операторам
Источник данных у такой системы один — телефония. Разговор, который не прошёл через АТС, в неё не попадает.
Покажем точки роста на ваших данных
Сравнение Артефакт и речевой аналитики звонков
Разница начинается с источника разговора
Обе системы работают с записью и текстом. Дальше пути расходятся: что считается разговором, по какой мерке его разбирают и кто получает результат.
| Критерий | Артефакт разбор каждого разговора по критериям компании | Речевая аналитика звонков разговоры, прошедшие через телефонию |
|---|---|---|
| Источник разговора | Звонок, консультация у кассы, диалог в зале, встреча | Запись из телефонии |
| Где стоит запись | Микрофон в точке или носимый Артефакт Пин, плюс телефония | АТС или облачный номер |
| Мерка разбора | Критерии компании: этапы обслуживания, допродажа, работа с возражением | Словари, стоп-слова и этапы скрипта |
| Глубина вывода | Что произошло в разговоре и что сказать в следующий раз | Прозвучало ли заданное слово или этап |
| Кто видит разбор | Сотрудник и руководитель | Чаще руководитель и супервизор |
| Опора вывода | Цитата с таймкодом, вывод можно открыть и оспорить | Срабатывание правила или тега |
| Настройка под компанию | Критерии описываются словами задачи, без программирования правил | Ручная сборка словарей и правил |
| Отрасли | Кафе, розница, аптеки, отели, школы, доставка, колл-центр | Колл-центры и отделы продаж |
Что показывает каждый метод
Разные источники — разные ответы
В рознице и общепите покупатель приходит и говорит с сотрудником на месте: у кассы, за стойкой, в зале. Телефония эти разговоры не записывает, и речевая аналитика их не получает.
Артефакт показывает- как сотрудник выясняет, зачем покупатель пришёл
- какие этапы обслуживания пропускаются чаще других
- в какой момент покупатель отказывается и что прозвучало перед этим
- какие формулировки работают у сильных сотрудников
- чем отличаются разговоры в разных точках и сменах
- что изменилось в разговорах после обучения
Разговоров под разбором100%
все диалоги подключённых точек
Речевая аналитика звонков показывает- сколько звонков прошло по скрипту
- назвал ли оператор условия и цену
- прозвучали ли стоп-слова и признаки конфликта
- как распределяется нагрузка по операторам
- сколько длится разговор и кто его прервал
Звонков под разбором100%
только то, что прошло через АТС
Слово прозвучало или сработало
Срабатывание правила ещё не объясняет разговор
Система отметила, что сотрудник не назвал акцию. Наблюдение верное. Для решения руководителю нужно знать больше.
На эти вопросы отвечает разбор по критериям
- 1почему сотрудник не назвал акцию: не знал, не успел или покупатель уже уходил
- 2повторяется ли это у одного человека или у всей смены
- 3что сотрудник говорит вместо этого и работает ли замена
- 4в какой момент разговора акцию ещё можно назвать
- 5изменилось ли поведение после того, как разбор пришёл сотруднику
Границы метода
Чего Артефакт не делает
Сравнение честное только вместе с границами. Вот что Артефакт не закрывает, и это стоит знать до демо.
- Не заменяет телефонию и не маршрутизирует звонки: запись из АТС он получает, а звонки не принимает.
- Не подсказывает оператору во время звонка — это задача Артефакт Лайв, отдельного продукта.
- Не оценивает чистоту, выкладку и внешний вид: Артефакт работает только с разговором.
- Не строит рейтинги сотрудников для публикации внутри коллектива.
Выбор под задачу
Какой метод подходит вашей задаче
Выбирайте Артефакт, когда нужно
- разбирать разговоры в зале, у кассы и за стойкой, не только звонки
- оценивать разговор по критериям компании вместо списка слов
- давать сотруднику обратную связь по его собственным разговорам
- сравнивать точки, смены и сотрудников на одних критериях
- видеть, что меняется в разговорах после обучения
Выбирайте речевую аналитику звонков, когда нужно
- работать только с телефонной линией и очередью звонков
- искать заданные слова и формулировки в записях АТС
- следить за длительностью, пропущенными и перезвонами
- закрывать требования по обязательным фразам в звонке
Получить демо Артефакта
Покажем точки роста на ваших данных
Безопасность и приватность
Приватность — приоритет №1
Артефакт помогает людям расти и бережно хранит данные сотрудников.
Ваши данные — только ваши
Данные каждой компании изолированы и зашифрованы AES-256.
Оценки — для роста, не для сравнения
Личный отчёт видят только сам сотрудник и его руководитель. Никаких публичных списков и рейтингов.
Частые вопросы
Артефакт и речевая аналитика звонков
Нет. Речевая аналитика ищет в записи заданные слова и этапы скрипта. Артефакт разбирает содержание разговора по критериям компании: как выяснили потребность, что предложили, где покупатель отказался — и показывает цитату, на которой сделан вывод.
Нет. Разговоры в зале и у кассы пишет микрофон в точке или носимый Артефакт Пин. Записи из телефонии Артефакт тоже принимает, если они у компании уже есть.
Словарь отвечает, прозвучало ли слово. Критерий отвечает, решена ли задача этапа: выяснена потребность, названа выгода, снято возражение. Формулировка при этом может быть любой — сотрудник не обязан говорить шаблоном.
Да, так делают чаще всего. Колл-центр остаётся на своей системе, а разговоры в зале и у кассы разбирает Артефакт. Критерии в обоих контурах можно описать одинаково, тогда показатели сопоставимы.
Свой разбор: оценку по критериям, сильные места, пропущенные этапы и цитаты из разговора с таймкодом. Вывод можно открыть и оспорить. Публичных рейтингов внутри коллектива нет.
Сотрудник получает персональные рекомендации после смены, руководитель — сводку по точкам и команде. Отдельный разговор можно открыть и послушать вместе с разбором.
Покажем разбор ваших разговоров — и тех, что не проходят через телефонию
- разберём, какие разговоры сейчас остаются вне поля зрения
- покажем разбор реального диалога по критериям вашей компании
- сопоставим возможности Артефакта и речевой аналитики звонков под ваши задачи
- расскажем, какие показатели можно сравнивать по точкам и сменам